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大潤發流通事業股份有限公司-個股新聞
《2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導》大型量販店大潤發 七年磨劍 優質服務被看見」...
近年法商量販店大潤發成為百分百台資企業之後,在聚焦顧客購物 旅程的滿
意度、員工開心指數,以及賣場環境衛生安全與舒適感前提 下,顧客找到服務
人員機率達近80分,門市員工開心指數逾90分,更 超越總部平均值;大潤發營
運總監賴淑子強調,超越同業對員工是很 大鼓勵,金牌來自開心的夥伴。她說
「我們的價值觀就是開心工作」 。
聚焦顧客滿意 創造好業績
大潤發自2017年起推出內湖Life Store改裝新店型,除強調購物旅 程體驗,
在數位化購物進程亦同步加入生鮮蔬果自助過磅區、自助結 帳機台等新服務;
目前大潤發在全台均提供生鮮蔬果自助過磅、自助 結帳機台,讓消費者自主過
磅結帳與付款,尤其疫情期間無社交接觸 前提下,回響極大,三人來客就有一
人會使用自助收銀台,年長者更 不需要服務人員協助,即可方便使用更安心。
此外,在加入全聯集團 體系之後,全支付的挹注,也能在大潤發使用,進一步
擴大整體數位 化、省力化生活圈,提升服務品質,設立至今使用人數已達整體
來客 的3成以上。
購物旅程概念是從2017 Life Store改裝以來,法籍總經理陸晏德 規劃改革,
除了傾聽顧客心聲,包括顧客的購物舒適感與員工工作心 情愉快等,一直是努
力的目標,賣場環境、清潔、安全,甚至賣場燈 光也溫暖地像回到家一樣,這
些改變都是呼應顧客需求而來;櫃位調 整回歸給顧客更大空間,主軸放在客
廳、臥室、廚房、浴室、運動等 大項,透過商品連結、商品趨勢,進行動線調
整;賴淑子說,透過滲 透率數據來調整商品,以呼應顧客需求,而創造出好業
績。
員工要開心 環境要安全
精采的業績則是來自快樂的夥伴,賴淑子說,員工要有開心的心情 ,才能
愉快面對顧客,大潤發是以顧客為中心的企業,傾聽顧客的聲 音,也要聽到員
工的心聲,就以夥伴們每天上下班打卡的員工開心數 據來說,主管可從開心、
不開心、普通、不想回答等四個答案,進一 步了解員工今日心情,至今全台分
店開心指數都是90分以上!
而門店舒適安全的賣場,則是自2010年即有SGS安證單位無預警檢 查生鮮
清潔、效期與管理等進行查核,連同商品與原物料都要檢查, 即便後場原物料
開封,也要貼上日期,在重視安全與衛生前提下,讓 員工保持安心安全的賣場
形成作業習慣;而即使後場每日進行生鮮處 理、熟食現做等作業,顧客在遊逛
生鮮區時並無異味飄出,主要也是 SGS公證查核每個月一次認證,確保環境與
食品安全,顧客進一步信 賴與滿意。
疫情後零售業、餐飲業都在面臨人力吃緊問題,大潤發各門店除了 透過數
位輔助,讓門市夥伴省力化,大潤發近年更與各大專院校進行 健教合作吸取新
血。賴淑子說,到新竹巡店時,即發現一批印尼、越 南交換學生到店打工,她
們透過生鮮部門媽媽級經理人教導傳遞技術 ,不僅中文講得好,烹飪技術學會
還準備開店,生鮮部門儼然成為大 潤發儲備人才中心。
至於全球排碳淨零議題,大潤發出身法商,很早就啟動塑料回收、 惜食計
畫與減廢行動,2023塑料回收目標是減塑20%、約82噸量,並 進一步將回收再
製造大潤發背心環保袋銷售,去年即賣出150萬個, 裸賣品項則超過三分之
一,且提供顧客的包裝袋子,全面改用生物可 分解材料,減少塑膠使用超過28
噸。
2024-03-31
By: 摘錄工商B12版